Romanian Digital Travel Conference, importanța promovării online

Concluzii de la Romanian Digital Travel Conference, 20 martie 2014, eveniment organizat de Eventur

Ca de fiecare dată, mă bucur să particip la astfel de evenimente dedicate turismului online pentru a fi la curent cu ce este nou în domeniu, pentru că întotdeauna am avut ce învața de la invitații prezenți și chiar mi-au venit idei noi pe care să le pun în practică.

La conferința organziată cu succes de Eventur (felicitări lui Alex Filip 🙂 ) s-au dezbătut atât tematici de marketing online, cât și subiecte bazate pe noile tehnologii, precum aplicațiile mobile în turism.

Sunt convinsă că și companiile prezente, fie că vorbim de agenții de turism ori de hoteluri interesate să afle noutățile din sfera digitală, au urmărit cu interes ceea ce s-a discutat, judecând după reacțiile pe care le-am văzut în sală.

Pot spune că am auzit lucruri noi, chiar dacă am ascultat în mare aceeași speakeri, ceea ce însemană că se merge înainte, se studiază, se testează și se încearcă soluții.

Cine au fost vorbitorii ?

1. Horia Grozea (Director Card Payments, mobilpay) – Online payments în turism
2. Mădălin Măncilă (Marketing Manager, Happy Tour Group) – Fidelizarea clienților
3. Petruș Lungu (Blogger, Turism20.ro) – Site-uri și aplicații mobile pentru afacerile din turism. Piața de mobile din România.
4. Tudor Iacob (Marketing Specialist, Conectoo) – Strategii de email marketing pentru companiile de turism
5. Filip Lepuș (General Manager, Travelio) – Software as a service & CLOUD sau cumpăƒrare de licențe și hardware?
6. Alexandru Lăƒpușan (CEO, Zitec) – Hacking for travel
7. Cătăƒlin Macovei (Owner, Moloso) – Cum generăƒm vânzări prin intermediul Google AdWords?
8. Oana Dumitrescu (Online Marketing Manager, Zitec) – Travelers are mobile, how are you?
9. Critian Ignat (PPC Manager, 2parale) – €œRemarketing în turism
10. Răƒzvan Pascu (Managing Partner, Travel Communication Media) – Turism în 2014: ce, cui și cum comunicăƒm?
11. Monica Jitariuc (Managing Director, The Practice) – €œFrom zero to hero! Branduri puternice în turism.
12. Alex Negrea (Head of Facebook Department, Agenția Spada) – Măƒsurarea vânzăƒrilor generate în campaniile de pe Facebook

Toate prezentările au fost interesante și, fiindcă am sesizat zilele trecute într-un mesaj la o postare pe facebook a unui alt blogger oficial prezent în sală nedumerirea unui cititor, să zicem, că la astfel de prezentări putem afla noutăți sau chiar soluții de business, aș vrea să punctez câteva lucruri esențiale pe care le-am reținut.

Având în vedere, însă, că de fiecare dată am încercat să precizez cam ce a spus fiecare speaker, aș vrea acum o abordare nouă, aducând la lumină doar esențialul pe care l-am desprins din tematicile prezentate.

ZONA DE MOBILE

• s-a realizat prima și unica platformă completă de procesare de plăți online și mobile din România: Netopia Mobilpay
• pagina de plată trebuie să fie responsive, dacă luăm în calcul faptul că peste 8% din plățile online se fac de pe dispozitivele mobile
• în 2013 s-au procesat 2.2 milioane de tranzacții de plată cu cardul, semn că atât zona de online cât și, mai ales de mobile este în creștere
• există 23 de milioane de SIM-uri active
• 5 milioane de terminale smartphone
• traficul web pe mobile este situat între 20-33 % din traficul total înregistrat
• 1 din 10 site-uri de turism este adaptat pentru mobile (se pare că nu e un lucru bun, aviz companiilor)
• 34 de ani și studii superioare reprezintă profilul utilizatorului de mobile (prin urmare, trebuie ținut cont de acest lucru și targetat în acest sens)
• 35% dintre utilizatorii români de smartphone se documentează pe mobil pentru o călătorie
• 28% dintre români au un smartphone (2013)
• în 2013, 42% dintre turiști au folosit smarthphone-ul/tableta în vacantăƒ. Se poate să mergem în vacanță și să nu trimitem poze pe facebook, de exemplu? 🙂 Un selfie, ceva, eu în apă, eu pe nisip, eu cu el și el cu mine!
• 79% dintre turiști nu pleacムfăƒrムtelefon de acasăƒ
• smarthphone-urile sunt folosite pentru 82% comunicare, 65% pentru informare și 89% pentru distracție
• Utilizatorii sunt receptivi la anunturile care apar în timpul căutării (astfel că nu trebuie ignorate)

Trebuie să ținem cont și de faptul că 68% se documenteazムonline înainte sムîsi aleagムdestinația și este foarte importantă rapiditatea site-ului, inclusiv când e accesat de pe mobile.

Companiile care au realizat aplicații de mobile au obținut venituri foarte mari din descărcarea și instalarea acestora (de exemplu, Paravion).

FIDELIZAREA CLIENȚILOR

Pentru a fideliza clienții trebuie să ținem cont de tipul de consumatori (clienții brandului, de discount, ai impulsurilor, rătăcitori), așa cum preciza Mădălin Măncilă. Chiar dacă clienții brandului nu reprezintă mai mult de 20% din bazele de clienți, ei generează peste 50% din vânzări, ca atare trebuie pus accentul pe ei, nu? Și aici îmi vin în minte cuvintele Andradei Crânguș (Turism Market) de la o altă prezentare, care accentua importanța brandului, dar și cuvintele Monicăi Jitariuc vizavi de gestionarea situațiilor de criză care pot afecta brandul.

Cum îi fidelizam?

De la Mădălin Măncilă, în stilul lui carismatic, am aflat sau mi s-a confirmat în unele cazuri că, dacă ești companie, trebuie să ții cont de următoarele:

• Mulțumiți în scris clienților pentru că sunt parteneri de afaceri
• Păstrați permanent contactul cu ei, comunicarea constantă e importantă
• Oferiți mai mult, anticipați nevoile și completați cererea
• Acordați atenție la ceea ce spun, chiar și lucrurilor evidente
• Nu contraziceți clientul pentru detalii aparent banale
• Promisiunile trebuie să fie realiste și coerente
• Mențineți schimbul permanent de informații
• Manifestați bucurie față de clienți
• Prezentați anumite avantaje care fac diferența
• Oferiți o poveste în jurul căreia se construiește o comunitate

Un exemplu de fidelizare al clienților este cel oferit de Prestige Tours, despre care am aflat amănunte la Gala Primăverii Prestige.

Cred că printr-un program de fidelizare adecvat clienții pot fi menținuți, nu e ușor să câștigi un client, dar e și mai greu să îl păstrezi.

ZONA DE EMAIL

Ei bine, pot spune că, deseori, m-am lovit de indiferența companiilor și, mai ales, a agențiilor de turism la email-urile transmise. Mi se pare o greșeală enormă să nu bagi în seamă un client, dacă acesta ți-a trimis un email și, poate mai rău decât atât, să îi răspunzi sec.

Din păcate, numai un procent de 25%-50% dintre companii folosește emailul din potențialul total.

Dacă este să fac o statistică la o solicitare de ofertă transmisă la 20 de agenții, nu mi-au răspuns concret mai mult de 10, iar unele dintre ele m-au trimis pe site-ul propriu. Păi, dacă am emailul, îl am de pe site și dacă solicit informații, înseamnă că nu le-am găsit acolo!

Sigur, angajații sunt puțini (oameni orchestră), solicitările multe. Dacă nu faci față, închizi prăvălia, simplu. Dar, hai să vedem ce poate face o companie dacă are o bază de clienți.

Ce este email marketing și ce strategii adoptăm în 2014?

• accesibil și ușor de utilizat
• înseamnă mai mult decât o trimitere de emailuri, în spate trebuie să fie o strategie coerentă
• conținutul trebuie să fie dinamic
• baza de date trebuie să fie retargetată, în funcție de anumiți indicatori (de exemplu, rata de deschidere)
• țineți cont de automatizare
• luați în calcul optimizarea mobile (here we go again...) pentru că 51% dintre email-uri sunt deschise de pe mobil (din păcate, numai 11 % sunt optimizate)
• nu trimiteți un email dacă nu este util, potrivit și relevant pentru abonat

FACEBOOK

Știm sau nu știm ce înseamnă facebook, știm sau nu să îl folosim, peste 7.000.000 de conturi de facebook sunt în România!! Încă puțin și toată populația activă a României va avea conturi de facebook! În fine, sigur că unii dintre noi putem avea două conturi sau chiar mai multe..

Ce e facebook în 2014?

• Doar 16% din fani văd postările pe pagina de facebook (reach organic). Judecând după ultimele luni, tind să cred că mult mai puțini. Evident, contează foarte mult conținutul.
• Există aproximativ 30.000 pagini românești
• Reclamele plătite făcute pe Facebook trebuie sムfie foarte bine create pentru a genera rezultate (targetarea e importantă)
• O companie trebuie să răƒspundă în timp real întrebăƒrilor și solicităƒrilor pe Facebook. În topul mondial se aflムKLM, unde timpul mediu de răƒspuns este de 47 minute.

REMARKETING

• Efectul unei campanii de remarketing poate fi agasant
• Ne dorim oameni care să ne țină minte
• Numărul surselor de informare pe care un cumpărător mediu le folosește înainte de a cumpăra este de circa 11 și se dublează de la un an la altul
• Importantă este promovarea prin google adwords (afișarea unui public ce prezintă interes)
• Remarketingul este obligatoriu într-o companie de turism, dar și targetarea contextuală
• Site-ul trebuie să aibă potențial de conversie, e important că site-ul să convertească

COMUNICARE

• Important este cum ne comportăm
• Baza comunicării în turism: produsele, trebuie să existe diferențiere între ele. Ce ne face diferiți? Povestea, conceptul și creativitatea! (Răzvan Pascu)
• Există 4 trenduri în turism în 2014: Călătorii în familie, Focus pe generația noului mileniu, Turism creativ și de hobby (care să includă cursuri de gătit tradițional, workshopuri, ateliere de artizanat, cursuri de pictură și fotografie), Turism de lux (cazare în castele, de exemplu).
• Trebuie să existe o comunicare bună, în primul rând (să faci ceva bun și lumea să afle despre asta)
• Puțină lume știe ce e o strategie, unele lucruri se fac cu puțini bani, dar multă muncă, resurse minime și mult interes
• Ce câștigă omul e mult mai important decât ce vrei să îi pui tu în față ta
• Ignorăm să facem o hartă a tututor oamenilor care pot vorbi despre noi
• Dacă vrei să faci un brand, consecvența e importantă
• Imaginea aduce valoare
• Există un plan de criză? Trebuie să luăm în calcul criza de impact și criza de probabilitate și trebuie să existe un manual de criză cu proceduri de gestionare a acesteia (Monica Jitariuc)
• Momentele importante din viața brandului trebuie exploatate
• Angajați profesioniști

Aș vrea ca, dacă sunteți companie, mai mult decât să citiți ceea ce s-a întâmplat la un astfel de eveniment, să fiți prezenți în sală, acolo unde se întâmplă lucrurile, unde se prezintă statistici făcute de specialiști care au o experiență bogată, unde se dau exemple de bune practici, unde se oferă soluții de business, unde puteți să cunoașteți oameni care vă pot aduce un plus de valoare.

Nu este suficient să aveți un business, în general, fie că vorbim de turism sau de alte domenii, nu merge de la sine! Trebuie să îl adaptați mereu la noile trenduri, să captați noile informații, să îl adaptați, dacă este cazul și, neapărat, să fiți online, dar mai mult decât atât, să fiți mobile…

Fotografii oficiale de la eveniment aici.